직장인 A씨는 최근 가전 브랜드의 '가전 구독 서비스'를 통해 로봇청소기를 들였다가 낭패를 겪었다.
개인 사정으로 두 달 만에 구독을 해지하려 하자, 업체는 3년 의무 사용 기간을 채우지 않았다며 수십만 원의 위약금과 별도의 제품 회수비를 요구했다. 더 큰 문제는 해지 신청이었다. 가입은 모바일 앱에서 클릭 한 번으로 끝났지만, 해지는 앱 어디에서도 불가능했고 오직 평일 낮 시간대 고객센터 전화 연결을 통해서만 가능했다.
A씨는 며칠 동안 수십 통의 전화를 거는 수고 끝에야 겨우 해지 절차를 밟을 수 있었다.
유튜브나 넷플릭스처럼 일정 월요금을 내고 제품을 이용하는 '가전 구독 서비스'가 가전 시장의 주류로 자리 잡았지만, 정작 해지 과정에서는 소비자에게 극심한 불편과 경제적 부담을 강요하는 불공정 행태가 기승을 부리고 있다.
'언제든 자유롭게 이용하고 해지할 수 있다'는 구독 특유의 이미지만 내세우고, 실상은 수년의 의무 사용 기간과 가혹한 위약금을 물리는 과거 렌탈 방식의 독소 조항을 그대로 유지하고 있어 대책 마련이 시급하다.
모바일 가입은 OK, 해지는 먹통
가전 구독 서비스 이용자들이 가장 크게 호소하는 불편은 바로 '해지 절차의 고의적 방해'다. 대다수 가전 및 렌탈 기업들은 자사 모바일 앱이나 웹사이트를 통해 24시간 간편하게 구독 신청을 받는다. 그러나 막상 소비자가 해지를 원할 때는 모바일 해지 기능을 아예 막아두거나, 깊숙한 메뉴 뒤에 숨겨두는 방식을 취한다.
결국 평일 근무 시간에 고객센터 상담원과 직접 통화해야만 해지가 가능하도록 구조화해 놓았는데, 이마저도 "상담원 연결이 지연되고 있다"며 수십 분씩 대기를 유도해 소비자가 해지를 포기하거나 미루도록 유도하는 전형적인 '눈속임 상술'을 쓰고 있다.
위약금에 회수비·원상복구비까지… 배보다 배꼽이 더 큰 해지 비용
'가전 구독'이라는 트렌디한 명칭에 속아 계약서의 세부 조항을 정독하지 않고 가입하는 소비자가 많다는 점도 피해를 키우는 원인이다.
소비자들은 OTT 서비스처럼 언제든 자유롭게 해지할 수 있을 것으로 오인하지만, 실제 가전 구독 계약은 3년에서 길게는 5년까지 의무 사용 기간이 설정되어 있다. 공정거래위원회 고시 기준은 '의무 사용 기간 1년 초과 시 잔여 임대료의 10%'를 위약금으로 규정하고 있으나, 실제 주요 업체 삼성, LG, 코웨이 등은 해지 시점에 따라 잔여 요금의 10~30%를 차등 부과하는 등 엄격한 기준을 적용하고 있다.
여기에 각종 부대비용도 추가 청구된다. 월 납입금과 위약금 외에도 제품을 회수해 가는 '물류 회수비(철거비)'가 품목별로 청구되며, 에어컨이나 정수기, 비데 등 타공이 필요한 제품은 원상복구 비용까지 소비자가 부담해야 해 배보다 배꼽이 더 큰 상황이 된다.
실제로 제품 자체의 미세한 하자나 성능 불만족으로 인한 해지 요청 시에도 업체들은 "기준치 이내의 정상 작동"이라며 소비자 귀책으로 돌려 과도한 위약금을 부과하는 사례가 발생한다.
'가입 수단과 동일한 해지 수단 제공' 법제화 절실
전문가들은 가전 구독 시장이 더욱 건강하게 성장하기 위해서는 가입 방식과 해지 방식의 대칭성을 의무화하는 법적 가이드라인이 조속히 마련되어야 한다고 강조한다.
유럽연합(EU)의 경우 소비자가 온라인으로 구독을 신청할 수 있다면, 반드시 웹사이트나 앱 내에 명확한 '철회, 해지 버튼'을 두어 가입만큼 쉽게 취소할 수 있도록 하는 법안을 도입해 시행하고 있다. 국내 역시 온라인 가입 서비스에 대한 온라인 해지 버튼 제공을 의무화해야 한다는 목소리가 높은 이유다.
한 소비자정책 전문가는 "가전 기업들이 '구독'이라는 이름으로 소비자 접근성을 낮춰 매출을 올리면서, 해지할 때는 온갖 장벽을 세워 소비자 권리를 침해하고 있다"라며 "정부와 공정거래위원회는 중도 해지 시 부과되는 불투명한 각종 부대비용 산정 기준을 재점검해야 한다"고 말했다.








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