“어려운 금융 용어는 빼고, 핵심은 맨 앞에”…BNK투자증권, 고객 소통 체질 개선 나선다

이정윤 발행일 2026-11-11 22:20:42
‘대고객 메시지 표준화 매뉴얼’ 본격 시행
[데일리환경=이정윤 기자]비대면 금융 거래가 일상화된 가운데, BNK투자증권이 고객 안내 메시지의 작성부터 사후 점검까지 전 과정을 아우르는 가이드라인을 세우고 대고객 신뢰 제고에 나섰다.

11일 금융투자업계에 따르면 BNK투자증권(대표이사 신명호)은 문자메시지(SMS), 카카오 알림톡, 모바일 앱 푸시 등 모든 비대면 채널의 안내 기준을 체계화한 ‘대고객 메시지 표준화 운영 매뉴얼’을 수립해 본격적인 시행에 들어갔다.

이번 매뉴얼 도입은 스마트폰을 통한 비대면 알림이 급증하면서 발생할 수 있는 고객 혼선과 금융 사고를 사전에 차단하겠다는 취지로 풀이된다.


매뉴얼의 핵심 골자는 ‘고객 눈높이’와 ‘투명성’이다. 고객이 숙지해야 할 핵심 정보와 필수 조치 사항을 메시지 서두에 전진 배치하는 ‘두괄식 구성’을 의무화하고, 난해한 금융 전문용어는 직관적이고 쉬운 일상 언어로 순화하도록 규정했다. 또한 스미싱 등 금융사기 우려를 덜기 위해 발신처와 고객센터 문의 경로 등 필수 식별 정보를 명확히 표기하도록 했다.

특히 불완전판매나 과장 안내 소지를 원천적으로 차단하기 위한 통제 장치도 강화했다. 원금 및 수익 보장으로 오인될 수 있는 단어나 투자 위험도를 축소해 전달하는 유의 표현을 엄격히 제한하고, 거래 안내·상품 권유·전산 장애 및 지연 공지 등 주요 상황별 표준 서식을 규격화해 일관성을 확보했다.

BNK투자증권은 금융소비자보호부 주도로 신규 및 변경 메시지의 ‘사전 검수제’와 발송 후 ‘정기 모니터링’ 체계를 상시 가동할 방침이다. 향후 임직원 교육을 지속하는 한편, 모바일 트레이딩 시스템(MTS) 전반의 UI·UX 안내 문구로도 적용 범위를 넓혀갈 계획이다.

금융투자업계 관계자들은 이번 조치를 두고 금융당국의 소비자 보호 강화 기조에 선제적으로 대응한 의미 있는 행보로 평가하고 있다.

한 대형 증권사 금융소비자보호 관계자는 “모바일 환경에서는 한 줄의 모호한 문구나 축약된 표현만으로도 고객의 오판이나 대규모 민원이 발생하기 쉽다”며 “알림톡이나 푸시 메시지는 단순 마케팅을 넘어 고객과의 첫 접점인 만큼, 이를 제도화해 리스크를 걸러내는 작업은 증권사 내부통제 및 브랜드 신뢰도 구축에 필수적인 흐름”이라고 짚었다.

또 다른 시중 금융사 관계자 역시 “최근 금융당국이 금융상품 설명 의무와 불완전판매 예방에 고삐를 죄고 있는 상황에서, 현장 실무자가 바로 적용할 수 있는 디테일한 발송 매뉴얼을 갖춘 것은 실효성 높은 소비자보호 장치가 될 것”이라고 내다봤다.

박두희 BNK투자증권 금융소비자보호총괄책임자(전무)는 “이번 매뉴얼 시행을 통해 고객에게 보다 쉽고 정확한 금융정보를 전달할 수 있는 기반을 다졌다”며 “앞으로도 고객 눈높이에 맞춘 소통을 지속적으로 강화해 소비자 권익 보호와 신뢰 회복에 앞장서겠다”고 밝혔다.

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