[데일리환경=정민오 기자] 공연장의 첫인상은 무대에서만 만들어지지 않는다. 관객이 공연장을 찾는 순간부터 안내를 받고, 입장하고, 공연을 관람한 뒤 돌아가는 모든 과정이 공연 경험의 일부다. 그중에서도 현장에서 관객을 직접 마주하는 안내 직원의 태도는 공연장의 이미지를 좌우하는 중요한 요소다.최근 뮤지컬 '엘리자벳'이 공연 중인 서울 한남동 블루스퀘어를 찾았다가 다소 당혹스러운 경험을 했다. 블루스퀘어가 개관한 2011년부터 이곳을 꾸준히 찾아 수많은 작품을 관람하고 공연장 내 여러 공간을 이용해 왔지만, 이번과 같은 응대를 경험한 것은 처음이었다. 공연 도중 급히 처리해야 할 개인적인 일이 생겨 인터미션 이후 공연을 계속 관람하지 못하는 상황이 발생했다. 마침 휴대전화 배터리까지 방전돼 급한 연락을 처리하기 어려웠다. 당시 모든 업무를 휴대전화로 처리해야 하는 상황이었던 만큼 난감할 수밖에 없었다. 이에 휴대전화를 충전할 수 있는 방법이 있는지 티켓박스 인근 객석 입구에 있던 안내 직원에게 문의했다.무조건 어렵다는 답변이었다. 해당 층에 있던 휴대전화 충전 사설 서비스는 QR코드 촬영 등을 통한 이용 절차가 필요했기 때문에 휴대전화 전원이 완전히 꺼진 당시 상황에서는 이용하기 어려웠다. 또한 고객 응대 매뉴얼 상 충전기를 가지고 있다면 화장실 콘센트를 이용할 수 있다는 안내를 받았다. 화장실에서 충전해야 하는 이유를 묻자 일반 벽면 콘센트는 사용할 수 없다는 단호한 답변이 돌아왔다.그럼에도 안내 직원에게 당시 상황을 정중하게 설명하고, 전원을 켤 수 있을만큼 C타입 휴대전화 충전기를 잠시 사용할 방법이 없는지 재차 문의했다. 하지만 해당 직원은 무례한 표정과 언행으로 응대하며 요청을 외면한 채 별다른 답변 없이 자리를 떠났다.지푸라기라도 잡는 심정으로 다시 그 직원을 찾아가 책임자와 이야기하고 싶다고 요청했다. 해당 직원에 대한 컴플레인이 아닌 방법을 찾고 싶었다. 그 과정에서 해당 직원은 무전으로 상황을 전달하며 '관객은 아니고 그냥 지나가던 사람'이라는 표현의 비하 언급을 이어나갔다.현장에 도착한 책임자로 보이는 관리자가 기지를 발휘해 분실물로 보관하고 있던 보조배터리를 빌려줬다. 덕분에 약 5분간 충전해 휴대전화 전원을 켜고 급한 문제를 해결할 수 있었다.모든 관객의 편의를 무조건 들어줘야 할 의무가 있는 것은 아니다. 안전이나 시설 관리, 운영 규정상 제한이 있을 수도 있다. 휴대전화 충전이 허용되지 않는다면 그 이유를 설명하고 가능한 대안을 안내하면 된다. 문제는 거절 자체가 아니라 그 과정에서 관객을 대하는 태도와 상황을 해결하려는 의지다.관객이라는 이유로 공연장 비품을 자유롭게 이용하거나 개인적인 편의를 보장받아야 한다고 생각하지는 않는다. 정해진 운영 규정과 시설 관리 원칙은 존중해야 한다. 안내 직원에게 과도한 친절이나 특별 대우를 기대하는 것은 아니다. 기본적인 예의와 존중, 가능한 방법을 함께 찾아보려는 태도를 기대했던 것이다.이번 일을 계기로 공연장 서비스의 의미를 다시 생각하게 됐다. 공연의 완성도는 무대 위 배우와 제작진의 노력만으로 결정되지 않는다. 관객이 공연장을 찾는 순간부터 경험하는 안내와 응대, 시설과 운영의 세심함 역시 공연의 일부다.물론 현장에서 묵묵히 일하며 관객을 위해 애쓰는 안내 직원들이 대부분이다. 실제로 이번 상황에서도 다른 관리자의 실질적인 도움을 받았다. 일부 직원의 태도를 전체 직원의 문제로 일반화해서는 안 된다. 그렇기 때문에 더욱 현장 직원의 응대 기준과 교육, 관리 체계가 중요하다.고객을 직접 대면하는 현장 직원의 용모와 복장, 표정 관리 역시 서비스 품질의 일부라는 점을 간과해서는 안 된다. 공연장 안내 직원은 공연장을 찾는 관객이 가장 먼저 마주하는 얼굴이다. 직무에 적합한 단정한 용모와 복장, 고객을 대하는 밝고 안정적인 표정과 태도는 기본적인 서비스 관리 영역이다. 개성과 취향을 존중하는 것과 고객 접점에서 요구되는 직업적 단정함은 별개의 문제다. 또한 과도하게 눈에 띄는 컬러렌즈나 지나치게 길고 뾰족한 네일아트, 주변 사람에게 불쾌감을 줄 수 있는 진한 향수 등은 공연장을 찾는 관객에게 좋지 않은 인상을 줄 수 있을 것이다. 이러한 용모 기준은 직원 개인의 취향에만 맡길 것이 아니라 운영사가 명확히 마련하고 지속적으로 관리해야 할 필요가 있을 것이다. 블루스퀘어를 운영하는 ㈜놀씨어터는 야놀자그룹 산하 기업인 놀유니버스의 자회사로, 블루스퀘어를 비롯한 NOL 씨어터 합정, NOL 씨어터 대학로, 코엑스아티움 우리은행홀 등의 공연장 운영과 기획을 주요 사업으로 하고 있다. 공연장을 운영하는 기업이라면 무대와 시설뿐 아니라 관객을 직접 대하는 현장 서비스에도 책임을 가져야 한다. 직원 개인의 친절에만 기대기보다 어떤 상황에서도 관객을 존중하고 적절히 응대할 수 있도록 기준을 마련하고 관리해야 할 것이다.공연장을 찾는 관객은 그저 잠시 들렀다 지나가는 사람이 아니다. 해당 공연을 선택하고 고가의 티켓을 구매해 시간을 내어 찾아온 고객이자, 공연장을 구성하는 중요한 주체다. 블루스퀘어가 개관 이후 오랜 시간 관객과 함께해 온 공연장인 만큼, 무대 안팎의 서비스 역시 그에 걸맞은 수준으로 이어지기를 바란다.공연장의 얼굴은 무대 위에서만 만들어지는 것이 아니다.정민오 기자 endaily@naver.com

[데일리환경=안영준 기자] 한국철도공사(코레일)의 자회사 체계가 9월 23일부터 5개사에서 3개사로 바뀌었다. 국토교통부는 고객서비스, 유통·물류, 유지관리 기능을 각 각 전문회사 중심으로 묶어 중복 업무를 줄이고 철도 이용 편의를 높이겠다고 밝혔다. 통합의 평가는 법인 수가 줄었다는 데서 끝나지 않는다. 역에서 길을 묻고, 표를 사고, 열차에 오르며, 고장에 대응하는 과정이 얼마나 매끄러워지는지가 성적표다.정부 설명에 따르면 새 체계는 고객 접점 업무와 물류·유통, 시설 유지관리를 구분해 책임을 선명하게 하려는 구조다. 여러 회사에 흩어진 업무를 한곳에 모으면 인력과 시스템을 함께 쓸 수 있고, 민원 이관 과정도 단축될 수 있다. 반대로 통합 초기에 전산과 업무 규정, 지휘 체계가 맞지 않으면 현장 혼선이 커질 가능성도 있다. 조직도보다 전환 기간의 서비스 연속성이 먼저 관리돼야 한다.경제적으로는 비용 절감의 범위를 따져볼 필요가 있다. 본사 관리비가 줄어드는지, 통합 비용과 전산 전환비가 얼마나 드는지, 절감분이 안전·서비스 투자로 돌아가는지가 공개돼야 한다. 단기적으로 인원을 줄여 만든 비용 절감이라면 혼잡 시간대 안내와 청소, 시설 점검의 품질이 낮아 질 수 있다. 유지관리 인력의 숙련과 교대체계는 숫자로만 압축하기 어려운 자산이다.노동조건도 빠질 수 없다. 법인이 합쳐질 때 임금체계와 복지, 직급, 근무지가 달라 갈등이 생길 수 있다. 고용승계와 처우 통합 기준, 협력업체 계약의 변화가 현장에 미치는 영향을 설명해야 한다. 업무가 넓어졌는데 교육과 인력은 그대로라면 통합의 부담이 승객과 노동자에게 전가된다. 시민들이 체감할 지표는 분명하다. 환승 안내 오류와 민원 처리시간, 역사 시설 고장 복구시간, 청결도, 물류 지연과 안전사고를 통합 전후 같은 기준으로 비교하면 된다. 국토교통부와 코레일은 통합 직후의 기대효과뿐 아니라 6개월·1년 뒤 운영자료를 내놓을 필요가 있다. 통합이 성공했다면 회사 이름보다 역의 안내가 먼저 단순해지고, 비용 절감보다 안전과 편의의 개선이 먼저 보일 것이다.