[데일리환경=정민오 기자] 공연장의 첫인상은 무대에서만 만들어지지 않는다. 관객이 공연장을 찾는 순간부터 안내를 받고, 입장하고, 공연을 관람한 뒤 돌아가는 모든 과정이 공연 경험의 일부다. 그중에서도 현장에서 관객을 직접 마주하는 안내 직원의 태도는 공연장의 이미지를 좌우하는 중요한 요소다.최근 뮤지컬 '엘리자벳'이 공연 중인 서울 한남동 블루스퀘어를 찾았다가 다소 당혹스러운 경험을 했다. 블루스퀘어가 개관한 2011년부터 이곳을 꾸준히 찾아 수많은 작품을 관람하고 공연장 내 여러 공간을 이용해 왔지만, 이번과 같은 응대를 경험한 것은 처음이었다. 공연 도중 급히 처리해야 할 개인적인 일이 생겨 인터미션 이후 공연을 계속 관람하지 못하는 상황이 발생했다. 마침 휴대전화 배터리까지 방전돼 급한 연락을 처리하기 어려웠다. 당시 모든 업무를 휴대전화로 처리해야 하는 상황이었던 만큼 난감할 수밖에 없었다. 이에 휴대전화를 충전할 수 있는 방법이 있는지 티켓박스 인근 객석 입구에 있던 안내 직원에게 문의했다.무조건 어렵다는 답변이었다. 해당 층에 있던 휴대전화 충전 사설 서비스는 QR코드 촬영 등을 통한 이용 절차가 필요했기 때문에 휴대전화 전원이 완전히 꺼진 당시 상황에서는 이용하기 어려웠다. 또한 고객 응대 매뉴얼 상 충전기를 가지고 있다면 화장실 콘센트를 이용할 수 있다는 안내를 받았다. 화장실에서 충전해야 하는 이유를 묻자 일반 벽면 콘센트는 사용할 수 없다는 단호한 답변이 돌아왔다.그럼에도 안내 직원에게 당시 상황을 정중하게 설명하고, 전원을 켤 수 있을만큼 C타입 휴대전화 충전기를 잠시 사용할 방법이 없는지 재차 문의했다. 하지만 해당 직원은 무례한 표정과 언행으로 응대하며 요청을 외면한 채 별다른 답변 없이 자리를 떠났다.지푸라기라도 잡는 심정으로 다시 그 직원을 찾아가 책임자와 이야기하고 싶다고 요청했다. 해당 직원에 대한 컴플레인이 아닌 방법을 찾고 싶었다. 그 과정에서 해당 직원은 무전으로 상황을 전달하며 '관객은 아니고 그냥 지나가던 사람'이라는 표현의 비하 언급을 이어나갔다.현장에 도착한 책임자로 보이는 관리자가 기지를 발휘해 분실물로 보관하고 있던 보조배터리를 빌려줬다. 덕분에 약 5분간 충전해 휴대전화 전원을 켜고 급한 문제를 해결할 수 있었다.모든 관객의 편의를 무조건 들어줘야 할 의무가 있는 것은 아니다. 안전이나 시설 관리, 운영 규정상 제한이 있을 수도 있다. 휴대전화 충전이 허용되지 않는다면 그 이유를 설명하고 가능한 대안을 안내하면 된다. 문제는 거절 자체가 아니라 그 과정에서 관객을 대하는 태도와 상황을 해결하려는 의지다.관객이라는 이유로 공연장 비품을 자유롭게 이용하거나 개인적인 편의를 보장받아야 한다고 생각하지는 않는다. 정해진 운영 규정과 시설 관리 원칙은 존중해야 한다. 안내 직원에게 과도한 친절이나 특별 대우를 기대하는 것은 아니다. 기본적인 예의와 존중, 가능한 방법을 함께 찾아보려는 태도를 기대했던 것이다.이번 일을 계기로 공연장 서비스의 의미를 다시 생각하게 됐다. 공연의 완성도는 무대 위 배우와 제작진의 노력만으로 결정되지 않는다. 관객이 공연장을 찾는 순간부터 경험하는 안내와 응대, 시설과 운영의 세심함 역시 공연의 일부다.물론 현장에서 묵묵히 일하며 관객을 위해 애쓰는 안내 직원들이 대부분이다. 실제로 이번 상황에서도 다른 관리자의 실질적인 도움을 받았다. 일부 직원의 태도를 전체 직원의 문제로 일반화해서는 안 된다. 그렇기 때문에 더욱 현장 직원의 응대 기준과 교육, 관리 체계가 중요하다.고객을 직접 대면하는 현장 직원의 용모와 복장, 표정 관리 역시 서비스 품질의 일부라는 점을 간과해서는 안 된다. 공연장 안내 직원은 공연장을 찾는 관객이 가장 먼저 마주하는 얼굴이다. 직무에 적합한 단정한 용모와 복장, 고객을 대하는 밝고 안정적인 표정과 태도는 기본적인 서비스 관리 영역이다. 개성과 취향을 존중하는 것과 고객 접점에서 요구되는 직업적 단정함은 별개의 문제다. 또한 과도하게 눈에 띄는 컬러렌즈나 지나치게 길고 뾰족한 네일아트, 주변 사람에게 불쾌감을 줄 수 있는 진한 향수 등은 공연장을 찾는 관객에게 좋지 않은 인상을 줄 수 있을 것이다. 이러한 용모 기준은 직원 개인의 취향에만 맡길 것이 아니라 운영사가 명확히 마련하고 지속적으로 관리해야 할 필요가 있을 것이다. 블루스퀘어를 운영하는 ㈜놀씨어터는 야놀자그룹 산하 기업인 놀유니버스의 자회사로, 블루스퀘어를 비롯한 NOL 씨어터 합정, NOL 씨어터 대학로, 코엑스아티움 우리은행홀 등의 공연장 운영과 기획을 주요 사업으로 하고 있다. 공연장을 운영하는 기업이라면 무대와 시설뿐 아니라 관객을 직접 대하는 현장 서비스에도 책임을 가져야 한다. 직원 개인의 친절에만 기대기보다 어떤 상황에서도 관객을 존중하고 적절히 응대할 수 있도록 기준을 마련하고 관리해야 할 것이다.공연장을 찾는 관객은 그저 잠시 들렀다 지나가는 사람이 아니다. 해당 공연을 선택하고 고가의 티켓을 구매해 시간을 내어 찾아온 고객이자, 공연장을 구성하는 중요한 주체다. 블루스퀘어가 개관 이후 오랜 시간 관객과 함께해 온 공연장인 만큼, 무대 안팎의 서비스 역시 그에 걸맞은 수준으로 이어지기를 바란다.공연장의 얼굴은 무대 위에서만 만들어지는 것이 아니다.정민오 기자 endaily@naver.com

[데일리환경=정민오 기자] 서울시 한남동에 위치한 공연장인 블루스퀘어를 운영하는 야놀자 그룹 계열사인 놀씨어터의 주차 운영정책을 두고 공연 관객들의 불편이 이어지고 있다.특히 낮 공연과 저녁 공연 사이 시간대에 공연장을 찾은 관객들이 주차장 이용에 제약을 받으면서 "공연 관객을 위한 주차장 운영이 맞느냐"는 지적도 나온다.실제로 19시 30분 시작하는 공연을 관람하기 위해 블루스퀘어를 찾은 한 관객은 공연 시작에 앞서 여유 있게 18시 경 도착했지만, 주차장 입구에서 운영요원에게 "낮 공연 관객들의 차량 출차가 진행되고 있어 잠시 후 다시 와달라"는 안내를 받았다. 운전자 입장에서는 "블루스퀘어는 이태원 인근에 위치하고 있어 퇴근길 정체를 뚫고 가야하는 곳"이라면서, "그렇다면 '한동안 어디로 갔다가 다시 오라는 이야기 인가'는 생각이 들었다"는 전언이다.또한 공연 시작 전 여유 있게 도착해 식사를 하거나 공연장 주변에서 시간을 보내려던 관객 입장에서는 당황스러운 상황이다. 물론 한정된 주차 공간을 효율적으로 운영하고 낮 공연 관객의 원활한 출차를 돕기 위한 운영상의 이유는 있을 수 있다. 그러나 밤 공연을 예매한 관객 역시 공연장 이용객이라는 점에서, 특정 시간대 주차 운영이 실제 이용객의 편의보다 관리 편의에 치우친 것은 아닌지 생각해볼 필요가 있다. 공연장 주차장은 단순히 차량을 세워두는 공간이 아니라 공연 관람객의 이동과 직결된 편의시설이다.특히 공연 관람객들은 공연 시작 시간보다 일찍 도착하는 경우가 적지 않은 만큼, 공연장 측의 주차 운영 정책이 관객 입장에서 충분히 안내되고 있는지도 살펴볼 필요가 있다.당시 현장에서 주차하지 못한 뮤지컬 관람객 오모씨는 "공연을 예매한 관객들에게 주차 운영과 관련한 내용을 사전에 문자로 안내하거나 홈페이지나 예매사이트 등을 통해 충분히 고지했으면 좋겠다"며 "주차장 입구에서 "조금 있다가 다시 오라"는 안내를 받으면 당황할 수밖에 없다"고 말했다.공연 관객의 편의를 위해 마련된 주차장이 관객의 발길을 돌리게 하는 상황이 반복되지 않도록 운영 방식에 대한 재검토가 필요하다.정민오 기자 endaily@naver.com